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이탈률 정의
이탈률(고객 이탈률)은 기업이 전체 고객 기반과 비교하여 특정 기간 동안 잊은 고객 수를 측정합니다. SaaS, 통신, 구독 서비스와 같은 산업에서 고객 유지, 성장 및 만족도를 평가하는 핵심 성과 지표입니다.
이탈률 작동 방식
- 특정 기간 동안 손실된 고객 수를 추적합니다.
- 기간 시작 시 총 고객 수로 나뇉니다.
- 이탈 원인(가격, 서비스 품질, 경쟁)을 분석합니다.
- 이탈률을 점진적으로 줄이기 위한 유지 전략을 구현합니다.
이탈률 예시
스트리밍 서비스가 월간 10%의 이탈률을 관찰하고, 한국 시장에서 구독자를 유지하기 위해 개인화된 추천과 독점 콘텐츠를 제공합니다.
광고에서 이탈률이 중요한 이유
- 수익과 수익성에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 높은 이탈률은 제품-시장 적합성 문제 또는 고객 불만족을 나타냅니다.
- 이탈 감소는 고객 생애 가치와 마케팅 ROI를 높입니다.
- 유지 전략 및 고객 경험 개선을 위한 핵심 정보를 제공합니다.